Le renseignement virtuel : un service qui a le vent en poupe !

La bibliothèque est d’abord un lieu physique, c’est à dire un  » local ou édifice destiné à recevoir une collection de livres ou documents qui peuvent être empruntés ou consultés sur place  » (Larousse.fr).

une belle collection, mais il nous faut le fil d’Ariane

Avec le développement d’Internet et surtout avec la génération Google, chaque internaute qui recherche une information trouve – ou au contraire ne trouve pas – sa réponse en 2 clics, sans même ressentir le besoin de se déplacer en bibliothèque pour consulter les documents appropriés.

Face à ces nouveaux comportements, le bibliothécaire développe le concept de renseignement virtuel (SRV) et prouve qu’il peut mettre au service de l’internaute tout le savoir pertinent dont il dispose dans son précieux fonds de même que par son métier.

complexityoffrir une réponse, l’art et la manière

Plusieurs bibliothèques ont ainsi mis en place un service de questions-réponses, qui permet à l’internaute de poser une question factuelle ou bibliographique et d’obtenir une réponse pertinente et bien documentée, souvent enrichie de propositions bibliographiques qui lui permettent d’aller plus loin s’il le souhaite. Des exemples notables sont ceux de la bibliothèque municipale de Lyon, de la Bibliothèque nationale de France, de la Bibliothèque publique d’information, etc. La BnF recense également des sites du même type à l’étranger.

Ces services instituent le bibliothécaire comme un véritable médiateur de la connaissance. Tout d’abord ils répondent à une réelle soif de savoir (comme l’ont prouvé déjà les sites de questions-réponses communautaires comme Yahoo ! Questions/Réponses par exemple). Ils prouvent que les bibliothécaires savent prendre en compte les nouvelles pratiques et s’y adapter. Ils ont aussi permis au bibliothécaire de sensibiliser des internautes à l’univers des bibliothèques, de les fidéliser : en effet, plusieurs utilisateurs satisfaits reviennent sur ces sites pour poser de nouvelles questions. Cette démarche permet également de valoriser les fonds dont disposent les bibliothèques, de les faire vivre et de valoriser également les compétences-métier du professionnel qu’est le bibliothécaire. La valeur ajoutée qualité est ici primordiale – c’est elle qui marque la spécificité du service offert par la bibliothèque. Celle-ci est garantie par la charte Si@de, puisque les bibliothèques se transmettent les questions selon leurs domaines d’excellence (liste des bibliothèques participantes ici) et apportent ainsi la meilleure satisfaction possible à l’utilisateur.

Le livre publié sous la direction de Claire Nguyen et intitulé Mettre en œuvre un service de questions réponses en ligne approfondit les différentes étapes à considérer pour mener à bien un tel projet.

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